Corona verändert die Gesellschaft und die Wirtschaft ebenso gleich mit. Viele Änderungen, die jetzt notwendig geworden sind, werden sich wohl auch nach der Krise in den Unternehmen halt
en. Mitarbeiter, die sich ans Homeoffice gewöhnt haben, werden nur ungern wieder anfangen zu pendeln. Ähnliche Entwicklungen gibt es auch bei den Kunden. Sie haben sich darauf verlegt nicht mehr von Laden zu Laden zu laufen, sondern sie bestellen vermehrt online oder am Telefon.
Für Unternehmen hat das die Folge, dass das Thema Erreichbarkeit und Telefonservice zugenommen hat. Wenn die Bestellungen nun häufiger per Anruf eintreffen, dann ist das ab dem Zeitpunkt eine wichtige Einnahmequelle. Hier sollte ein neuer Focus darauf liegen. Vor allem seit Corona, aber sehr wahrscheinlic hauch in der Zeit danach. Jeder Anrufer muss schnell und freundlich empfangen werden, ansonsten könnte er für immer weg sein.
Wir erklären, wie Sie das für Ihr Business ermöglichen.
Telefonsekretariat – warum ist es so wichtig?
Am deutlichsten wird es anhand eines Beispiels aus der Praxis: In einem beliebten Asia-Restaurant bleiben die Gäste vor Ort aus, weil sie nun vermehrt zum Abholen oder als Lieferung bestellen. Die Angst vor Corona bringt das mit sich. Per Anruf möchten sie ihre Order abgeben. Problem dabei ist nur, dass die Kunden nicht durchkommen. Zu den Hauptstoßzeiten ist das Telefon immer besetzt. Oder, der Mitarbeiter bzw. die Mitarbeiterin am Hörer nimmt den Anruf entgegen und ist wirklich freundlich, aber es kommt immer wieder zu sprachbedingten Missverständnissen. So etwas ist Alltag in der Gastronomie. Und am Ende funktioniert auch alles. Dennoch könnte es den Betreibern irgendwann auf die Füße fallen.
Das Problem ist nämlich: Kunden warten nicht gerne. Sie sind von anderen Unternehmen perfekten Telefonservice gewohnt. Man ruft an und der Anruf wird nahezu sofort angenommen. Als Kunde wird man individuell betreut und erhält sofort Hilfe. So ist ihr Maßstab.
Guter Telefonservice ist ein Wettbewerbsfaktor. Stellen Sie sich vor, das Restaurant weiter die Straße herunter engagiert ein externes Telefonsekretariat .Dort werden Anrufer sofort angenommen. Die Mitarbeiter vom Telefonservice tragen Bestellungen in eine Software ein, so dass sie von dort in Echtzeit in der Küche landen. Mit der Zeit fallen solche Dinge auf und die Kunden werden sich von einem Anbieter zum anderen wenden. Einfach aus dem Grund, weil es bei einem schnell und unkompliziert geht, während sie beim anderen warten, und warten…
Dieses Prinzip gilt nicht nur in der Gastronomie, sondern in allen Branchen. Wer einen Handwerker sucht, der landet häufig bei dem Anbieter, der als erster auf den Anruf reagiert. Schlechte Erreichbarkeit ist ein Umsatzkiller. Vor allem mittelständische Unternehmen haben in diesem Bereich noch viel nachzuholen. Ein virtuelles Telefonsekretariat kann dabei helfen diese Herausforderung zu meistern.
Wie funktioniert ein externes Telefonsekretariat?
Ein Telefonsekretariat ist so einfach zu installieren. Es gibt ein Center, dort sitzen die Call Agents in einem Büro und melden sich mit Ihrem Firmennamen. Anrufe werden durch eine Umleitung dorthin verwiesen. Die Nummer im Display bleibt gleich, der Kunde merkt das gar nicht. Es meldet sich ein Agent und nimmt persönlich den Kunden oder Interessenten in Empfang.
Das Anliegen wird bearbeitet. Häufig kann das kompetente Team ein Problem direkt lösen. Hierfür ist meist nur eine kurze Schulung notwendig. Eine FAQ-Liste mit Antworten reicht dafür aus. Bleiben Rückfragen oder ist eine höhere Fachkenntnis erforderlich, dann und nur dann, werden Telefonate eine Instanz weitergeleitet.
Für Unternehmen ergeben sich zwei wichtige Vorteile. Zum einen wird Ihr Personal von einfachen aber zeitaufwändigen Aufgaben entlastet. Zum anderen ist die ständige Erreichbarkeit gesichert, so dass die Außenwirkung sehr positiv ist.
